Rezultatele studiului pot fi rezumate in cateva randuri:
- experienta de cumparare „omnichannel” (retailul „omnichannel” cuprinde utilizarea dispozitivelor mobile, retelele sociale si presupune utilizarea serviciilor integrate destinate cumparaturilor in magazine traditionale si online)
- claritate in ceea ce priveste costurile de expediere
- proceduri simple pentru retur
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), lider in cercetarea mediului digital, si UPS (NYSE: UPS) au facut publice rezultatele celui mai recent studiu „UPS Pulse of the Online Shopper”, privind comportamentul clientilor atunci cand fac cumparaturi online.
Clientii din Europa si din intreaga lume isi doresc control mai mare asupra experientei de expeditie și livrare a produselor comandate online. Cercetarea a fost realizata pe un esantion de peste 14.000 de cumparatori online fideli din sase tari europene, precum si din Statele Unite ale Americii, Canada, Asia, Australia si Mexic.
Cei mai mulți dintre clientii care fac cumparaturi online sunt multumiti de experienta de shopping:
- 76% dintre europenii care au participat la sondaj sunt multumiti de experienta de shopping online;
- Cei mai mulțumiti sunt americanii, cu un procent de 83% din totalul celor intervievati;
- Cel mai putin multumiti de experienta de shopping online sunt clientii din Asia (50% din totalul celor intervievati).
De la sine inteles, 73% dintre consumatorii de retail online din Europa apreciaza existenta website-urilor in limba locala sau intr-o limba cunoscuta lor, in timp ce 63% apreciaza si existenta unor optiuni de plati si livrari internationale.
Pe de alta parte, cumparatorii din intreaga lume sunt mai putin multumiti de doua aspecte ale comertului online: flexibilitatea scazuta a optiunilor de livrare si serviciile de retur.
Pe masură ce canalele mobile si rețelele sociale continua sa schimbe modul in care clientii fac cumparaturi online, rezultatele studiului indica faptul ca dezvoltarea unei aplicatii mobile poate preveni shoppingul comparativ pe toate pietele, in special in Europa si Mexic.
Majoritatea celor care cumpara online interactioneaza cu retailerii dand Like paginii de Facebook a acestora:
Utilizatorii din intreaga lume sunt conectati la retelele sociale si sunt deschisi la promotiile pe care le practica retailerii;
- 45% dintre clientii din Europa se afla in contact pe Facebook cu retailerii de la care cumpara online;
- 81% dintre clientii din Asia sunt conectati la paginile de Facebook ale retailerilor de la care comanda produse online;
- 76% dintre clientii din Mexic urmaresc pe Facebook activitatile acestor retaileri.
Experienta consumatorilor oferita de retailul omnichannel
79% dintre clientii din Europa si Asia adopta retailul omnichannel si prefera sa intre in contact cu retailerii prin intermediul dispozitivelor mobile sau a canalelor digitale, precum telefoane mobile, tablete sau PC-uri. In acelasi timp, peste o treime dintre clientii din Canada si Australia prefera sa isi faca cumparaturile in magazine offline.
Timpul de asteptare pentru livrarea produselor comandate online difera de la un continent la altul:
- In Europa, clientii care fac cumparaturi online sunt dispusi sa astepte aproximativ 4 zile pentru livrarile domestice si aproximativ 10 zile pentru livrarile internationale din afara regiunii geografice in care locuiesc;
- Canadienii si americanii intervievati in sondaj sunt dispusi sa astepte livrarea cumparaturilor online un timp mai indelungat daca aceasta optiune ofera costuri mai mici de expeditie;
- In Asia, clientii sunt mai putin rabdatori si sunt dispusi sa astepte doar 4 zile pana la livrarea produselor comandate.
O politica mai comoda a serviciilor de retur poate influenta pozitiv recomandarile consumatorilor europeni, fiind si un bun factor de fidelizare si crestere a vanzarilor:
- 61% dintre clientii europeni respondenti declara ca ar cumpara mai des de la un retailer cu o politica mai comoda a serviciilor de retur si 59% ar recomanda prietenilor un astfel de retailer;
- 73% dintre clientii online din Mexic declara ca ar cumpara mai des de la un anumit retailer si 78% ar recomanda un retailer in functie de serviciile de retur ale acestuia;
- 57% dintre respondentii din Europa declara ca serviciile gratuite de retur reprezinta o conditie importanta a unei politici comode de retur. Opinia le este impartasita de 63% dintre canadieni si 65% dintre americani.
