Aceste trei cuvinte mi-au ramas intiparite in minte in urma celor 4 ani de cursuri de sociologie urmate in timpul facultatii.
Inainte erau doar ziarele, posturile de radio si posturile TV. Destul de usor de facut. Revista presei o faci intr-o ora dimineata iar monitorizarea posturilor radio si TV o primesti de la agentie. Ce te faci insa cu blogurile si siteurile. Sunt mii, zeci de mii. Ce te faci daca un articol mic, negativ, despre un produs al organizatiei din care faci parte postat pe un blog de care tu n-ai auzit niciodata, strange zeci, sute sau mii de comentarii de la oameni care au probleme cu produsul tau.
Se transforma o simpla problema de customer service intr-o problema de PR care aduce mari deservicii? Se transforma.
Ca sa va dau 3 exemple, apelez la Piticu si la Sorin Tudor. Sau, ca sa respect cronologia faptelor Sorin Tudor si apoi Piticu.
Posteaza Sorin un articol in iulie 2008 privind o problema cu frumosul lui laptop Dell XPS M1330. Tineti minte: 48 de comentarii. Problema ramane nerezolvata chiar daca duce laptopul in service. Acest lucru il forteaza sa scrie si al doilea articol. Inca 30 de comentarii. Intr-un final, problema se rezolva sau faptul ca nu mai apare nici un alt articol acest lucru imi sugereaza. Apoi spre surprinderea mea, in Februarie 2010, apare articolul eMAG, reorientarea catre client, articol in care noul director general al Emag incearca sa convinga lumea de reorientarea lor catre clienti. Ma cam indoiesc ca au reusit.
Ca sa fiu pertinent, trebuie sa spun faptul ca eu sunt client fidel Emag si nu am avut pana acum probleme cu produsele achizitionate sau cu garantia si sper sa nu am probleme nici in viitor :)
Dupa estimarile mele, prin faptul ca au aparut aceste articole, Emag pot sa spun ca a pierdut cel putin 1000 de clienti. Pe ce ma bazez? Pe simplul fapt ca la o cautare dupa cuvintele “probleme emag” apar 111.000 de rezultate. Presupunand ca 50.000 de rezultate sunt duplicate, raman totusi 61.000 de rezultate. Mai presupunem ca inca 40.000 de rezultate sunt gresite, mai raman totusi 21.000 de rezultate valide. Nu am cum sa verific acest rezultat, deci, verificati daca doriti.
Mergem mai departe cu presupunerea. Daca 5% din cei care au cautat pe net recenzii favorabile sau nefavorabile Emag au fost convinsi de aceste articole sa nu achizitioneze nici un produs, ajungem la suma estimata de mine.
Sa revenim la Piticu. Ca sa ajute pe cineva care avea probleme cu un produs achizitionat de la Cel.ro, Piticu a postat acest articol pe blogul sau: Cum sa iei teapa de la cel.ro, articol care a strans 69 de comentarii.
Mergand pe aceeasi metoda de deductie, am cautat “probleme cel.ro” Rezultat ametitor: 5.220.000 de rezultate. Nici macar nu vreau sa ma gandesc cati clienti au pierdut, mi se face deja rau cand ma gandesc.
Daca in prima varianta, o monitorizare mai atenta a canalelor media ar fi fost indicata, iar un raspuns prompt din partea serviceului ar fi fost binevenit, reducand pagubele produse, in cazul 2 cred ca nici macar Edelman nu ar fi reusit sa mai salveze ceva. Sau doar daca cel.ro investea o suma considerabila in serviciile post vanzare si service. Bineinteles, daca afirmatiile din articolul postat de Piticu sunt reale :)
Sunt ceva siteuri si agentii care ofera servicii de monitorizare social media, dar sincer sa fiu, asteptam cu mare interes intrarea pe piata din Romania a firmei Black Sheep care venea cu un soft specializat pentru piata de aici. Din pacate, datorita indeciziei guvernamentale si a climatului economic, au anuntat retragerea de pe piata romaneasca.
Nici un alt soft de o asemenea capacitate (care sa poata sa monitorizeze aproximativ 100.000 de siteuri si bloguri) nu stiu sa fi intrat pe piata noastra. Din strainatate, recomand Radian6.
